A experiência de uma marca é composta pelas emoções, sentimentos e a percepção geral que os stakeholders têm de uma determinada empresa em todos os seus pontos de contato – desde a sua imagem nas redes sociais ao pós-vendas.
Vamos entender melhor?
O comportamento do consumidor de hoje não é o mesmo de ontem, e nem será o mesmo de amanhã. Agora, uma marca é avaliada pelas emoções e sentimentos que ela oferece às pessoas. Por isso, existe um movimento crescente de empresas que olham com atenção o relacionamento que elas têm com as pessoas para gerar uma experiência positiva em todos os pontos de contato.
Soluções que vão além de simplesmente “atender bem” o cliente e que realmente encantam e surpreendem se tornaram diferenciais para as empresas líderes de seus respectivos segmentos, e mais do que isso: a experiência que uma marca oferece é comparada globalmente – você já deve ter ouvido falar do Amazon Effect, ou até de alguma empresa que procura ser a Netflix de um determinado segmento.
Atualmente, uma experiência bem construída faz com que empresas líderes de seus respectivos segmentos transformem as suas marcas em poderosas plataformas de relacionamentos e negócios.
Uma pesquisa da Accenture com executivos de 21 países, em 22 setores, apontou que as organizações que adotaram e se reorganizaram em torno de práticas que definimos como importantes para o BX aumentam sua rentabilidade ano após ano em 6x sobre seus pares setorias – cerca de 60% das empresas que superam suas metas (o dobro do percentual com relação a outros entrevistados) reconheceram que precisam defender algo maior que os produtos e serviços que vendem e que esperam sempre buscar os melhores resultados para seus clientes.
Para nós, o caminho para transformar a maneira de interagir com stakeholders é conectar inovação, visão de negócios e estratégia, sempre colocando as pessoas à frente para entender suas necessidades e desejos. Dessa forma, é possível desenhar soluções escaláveis e inteligentes a partir de insights claros e acionáveis.
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