Já falamos que CRM não é (só) automação, nem é (só) coletar dados, mas também falar que CRM é tudo pode ser muito pretensioso. De fato, CRM é de extrema importância para as organizações e mais ainda para o cliente, mas é importante aprofundarmos a nossa conversa para chamar atenção para um tema que ainda gera muito debate – O que é CRM? O que faz? Onde vive?
Para começar, que tal dar nome aos bois?
A sigla CRM nos aponta o tamanho do problema e da oportunidade que está por trás deste termo: CRM é Customer Relationship Management (gestão da relação com os consumidores, em tradução livre).
Em certos momentos você pode ouvir que CRM é a gestão dos canais de atendimento, pipeline de vendas e funil de conversão ou até mesmo de campanhas via e-mail e WhatsApp.
Não que estas ações não façam sentido, mas pensar de forma tão específica tira do foco o que realmente importa, que é o cliente e o relacionamento da empresa com ele.
Mas isso faz diferença? 🤔
A importância dessa gestão da relação com os clientes, aplicando tecnologia para oferecer serviços personalizados é cada vez maior. Segundo o relatório Salesforce Research, 66% das empresas compradoras no mercado B2B e 50% dos consumidores estão ativamente procurando comprar dos fornecedores mais inovadores, aqueles que oferecem serviços personalizados às suas necessidades a partir da gestão inteligente de dados.
Paralelamente, na mesma pesquisa, 66% dos entrevistados afirmaram que é cada vez mais difícil para eles se sentirem impressionados com novos produtos e/ou serviços (segmentando os dados: 64% CPFs, 72% CNPJs).
No mesmo relatório, 84% dos entrevistados afirmaram que ser tratado como um ser humano e não como um número é essencial para fechar negócios. Mais que o triplo dos entrevistados vêem que a transição fluida entre canais é importante na hora de tomar a decisão de compra.
Essas afirmações são reforçadas quando o estudo afirma que 57% deles deixou de comprar de uma empresa pois o competidor oferecia uma experiência de compra melhor, enquanto 64% disse que uma experiência excelente fortalece a sua lealdade a um fornecedor.
Então, o que é o CRM? 👀
Há quatro formas de abordar o CRM:
👉️ Olhar Conceitual
O CRM como uma filosofia que coloca o cliente no centro das decisões da empresa, garantindo que elas sejam tomadas a partir de suas necessidades e anseios;
👉️ Olhar de Processos
Está mais ligado a mudanças e adequações em processos de forma a captar percepções dos clientes e interagir com eles de forma personalizada;
👉️ Olhar Tecnológico
É aqui onde CRM é entendido como ferramenta, bancos de dados (Data Warehouse, Customer Data Platform etc.) e relatórios sobre os clientes;
👉️ Olhar Mercado´lógico
Por fim, o olhar que se liga à estratégia de negócios e busca rentabilizar o bom relacionamento com os clientes atrav´és de aumento de lucratividade e share of wallet . 🤑
Caramba! Qual o certo? 😱
O debate será imenso, mas a boa notícia é que não tem certo e errado. E, melhor, um bom profissional de CRM navegará bem em todos os olhares. Cabe a cada empresa entender o seu momento e identificar como atuar e evoluir.
Por onde começar?
- Que tal colocar o cliente no centro das suas decisões, criar processos que facilitem o job to be done dele e que você possa conhecer melhor essa jornada?
- Já pensou em escolher ferramentas e bancos de dados que te ajudam a conhecer melhor o seu cliente? Gerar segmentações e propensões?
- E após isso, criar ações de relacionamento e, por consequência, gerar mais valor para o cliente e para a empresa?
Parece fácil, mas não é. É trabalhoso e exige dedicação, mas é com essa mentalidade que você consegue ter uma vantagem competitiva frente aos concorrentes através de um desenho e execução de estratégia de clientes e CRM.
Aqui, no ecossistema da Muta, nós acreditamos que o trabalho de gestão do relacionamento com os clientes deve ter uma abordagem holística, que enxergue além das ferramentas e esteja pronto para lidar com pessoas de verdade, utilizando as possibilidades tecnológicas para criar soluções escaláveis e com dados confiáveis.
