O CRM é um componente essencial para as estratégias de marketing digital, e sobram dados e informações para comprovar essa afirmação. Mas que tal olhar de perto como aplicar um planejamento estratégico que realmente deu resultados?
Então vamos detalhar aqui um caso de sucesso da Muta para uma empresa líder mundial no setor de soluções em biotecnologia.
O projeto
Planejar o lançamento da operação de e-commerce no México + Chile + Brasil, explorando ao máximo as funções do CRM que ainda estava incipiente na região.
Desafios CRM
O primeiro passo de todo projeto da Muta é investigar minuciosamente as particularidades, desafios e maturidade dos nossos clientes para oferecer soluções práticas e eficientes. As dores que ouvimos foram:
- Resistência do time comercial sobre o avanço do e-commerce e como poderia substituir sua relação com os clientes;
- Baixa maturidade digital do time de marketing;
- Base de contatos sem segmentação;
- Histórico de envios blast-to-all, desgastando a base de contatos Latam;
- Time de e-commerce enxuto;
- Campanhas sem padronização de taxonomia para acompanhamento de resultados;
- Volume de contato de clientes ainda fora do CRM, concentrado na figura de cada
- representante de vendas.
Soluções: #1 Integração online e offline
Atuamos no desenvolvimento da campanha “Um Novo Jeito de Comprar”, com intuito de ressaltar o Value Proposition da compra online e educar sobre os passos e processos para realização de compras através do site da companhia. Parte do conteúdo online foi desenvolvido com objetivo de engajamento e conversão à página da campanha; outra parte com objetivo de ação de compra.
E como ação offline foi desenvolvido um kit distribuído aos vendedores de cada país contendo folder explicativo do projeto e ações Go To Market; e um outro kit a ser entregue a clientes-chave contendo um cartão fidelidade para compras online e tubos de plástico de laboratório com mensagens sobre as vantagens da compra online.
#2 Estruturação CRM
A partir do entendimento das capacidades e funcionalidades do CRM, realizamos setup da plataforma com inclusão de dados customizados, definição de rotinas de segmentação e alinhamento com demais times regionais para adaptação de formulários (online offline) para toda captação de dados de prospects e leads.
Toda a campanha foi pensada de forma a explorar o potencial do ecossistema de marketing digital da companhia integrando ações de e-mail, landing page, web merchandising (banner, in-cart e search), account-based marketing e social ads.
#3 Uma jornada inteligente
A atuação com o CRM direcionou a nossa construção de jornadas de emails distintas com base no estágio de engajamento dos contatos com o e-commerce da companhia (com conta / sem conta / primeira compra). Para quem não tinha uma conta criada no site a sequência de emails exaltava a novidade do e-commerce.
No caso de quem tinha criado uma conta mas ainda não havia realizado um pedido, o conteúdo priorizou o reforço das vantagens da experiência online como economia de tempo, autonomia, dados sobre estoque, etc.
Já para as pessoas que realizaram o seu primeiro pedido online, criamos uma sequência com base em seu perfil de compra offline para destacar que aquelas mesmas categorias estavam disponíveis no e-commerce para compra online.
Resultados 🏆
- Superação, em média, de 40% a meta de vendas em cada país já no primeiro ano de operação;
- Aumento do volume de acessos e pesquisas de produtos no website da companhia;
- Clientes que receberam o Kit Promocional seguiram fiéis à compra online;
- Engajamento do time de Vendas o que gerou alinhamento e padronização sobre o discurso de proposta de valor e ativa participação da divulgação da campanha;
- Representantes de Vendas tiveram redução de 35% no volume de e-mails com solicitação de preço ou cotação enviados pelos clientes.
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