Uma das maiores empresas do setor de saúde nos procurou com o desafio de estruturar os processos da sua área de CRM.
Precisava de suporte para a migração e integração de uma nova plataforma Cloud Marketing. O nosso objetivo era ressignificar o seu relacionamento com os clientes das diferentes marcas do grupo.
A partir desse projeto, desenvolvemos um simples passo-a-passo para você conferir como estruturar processos de CRM.
Um modelo evolutivo
Aqui na Muta, nós acreditamos na importância de processos inteligentes e evolutivos, que são otimizados a partir dos resultados, analisados e transformados em ações práticas.
Dessa forma, nós podemos avaliar quais são os desafios que serão enfrentados, desenvolver ações táticas de curto prazo que irão gerar subsídios importantes para a inteligência operacional ao longo do projeto, assim como garantir a implementação de rotinas e práticas a partir da análises de dados.
Desafios enfrentados
- Time enxuto e necessidade de um parceiro que assumisse as atividades de disparo de email e algumas campanhas pontuais dado ao alto volume de demandas simultâneas;
- Ausência de processos e rotinas estruturadas no departamento. Práticas do time não eram escaláveis;
- Histórico com altas taxas de optout devido a rotinas intrusivas, comunicação repetitiva, irrelevante ao usuário;
- Necessidade de migrar para uma plataforma (sem quebra de experiência) que comportasse a volumetria de disparos e automação das atividades, minimizando ao máximo rotinas manuais;
- Ausência de relatórios estruturados e análises aprofundadas sobre as campanhas.
Primeiro passo: análise e pesquisa
Como mencionado previamente, esse projeto operou em uma lógica evolutiva, em que organizamos as principais urgências táticas de acordo com a necessidade da área.
Como primeiro passo, mergulhamos no ecossistema digital do cliente, por meio de um assessment com o time da empresa, que nos permitiu ter uma visão mais clara do cenário. Como já havia uma operação rodando, mapeamos os principais gargalos da operação, sugerimos ajustes no processo e algumas customizações iniciais da plataforma de CRM para que tivéssemos uma melhora na rotina, sem que houvesse uma interrupção ou quebra de experiência dos clientes.
Ou seja, garantimos que os principais comunicados fossem feitos de acordo com práticas mais adequadas.
Segundo passo: colocar a mão na massa!
Após entender profundamente a realidade operacional da empresa, fizemos o handover e assumimos a gestão dos disparos de e-mail marketing.
- Produção de HTML e programação de disparo de 200 e-mails marketing por mês;
- Estratificação da base de acordo com filtros demandados pelo cliente;
- Padronização dos templates de e-mail de acordo com o branding guide de cada uma das marcas do grupo;
- Agendamento e setup do disparo pela ferramenta utilizada para a gestão de CRM;
- Parametrização e integração com ferramenta de analytics, agregando robustez aos relatórios;
- Relatórios iniciais já parametrizados com as principais regras de negócio mapeadas inicialmente.
Terceiro passo: visão para o futuro
Após colocar a operação para rodar, começamos a definir os trilhos pelos quais o projeto de CRM seguiria para a sua evolução contínua.
- Desenho da estratégia CRM de curto e médio prazo;
- Estudo da nova plataforma de CRM que atenderia ao cenário de necessidades e metas do marketing;
- Definição dos processos, recursos necessários, papéis e responsabilidades dentro da operação de CRM da empresa;
- Construção de documentação e manuais gerais;
- Limpeza e integração da base de dados;
- Migração, setup, customizações nativas e integrações de acordo com os requisitos de negócio;
- Desdobramento e produção das peças das campanhas, assim como a implementação das campanhas e construção de jornadas.
Quarto passo: inteligência para avançar
Ao estruturar relatórios e modelos, podemos gerar inteligência operacional para avançar e fazer ajustes no percurso.
- Atribuição de métricas e segmentações para as campanhas orientadas ao negócio, incorporando uma visão estratégica que ajudou as áreas a tomar decisões melhores;
- Análise dos relatórios, sugestões de otimização e retroalimentação da estratégia, com o objetivo de agregar maior efetividade às campanhas;
- Gerenciamento dos indicadores chave de desempenho de cada campanha, definidos em conjunto com o time da empresa;
- Geração de insights através dos relatórios sobre sobre as campanhas, orientando as áreas marketing/comercial sobre desempenho e usabilidade.
Resultados
- Rotinas mais ágeis e maior conexão entre os times das diferentes marcas do grupo;
- Diminuição do tempo de Go Live das campanhas de e-mail em 50%;
- Aumento da taxa de abertura do e-mail em 20% e diminuição do optout em 30%;
- Criação de réguas de relacionamento personalizadas com base na segmentação de clientes;
- Visão consolidada de todas as campanhas dos grupos de marcas e melhor calendarização das campanhas de marketing;
- Criou-se uma nova cultura de análise de dados para as discussões dos grupos de marketing;
- Diminuição do tempo dedicado aos disparos de e-mails com base na automatização dos processos;
Melhoria significativa do índice de satisfação via NPS, consolidando a zona de promotores das marcas.
