Atualmente, é muito comum confundirmos CRM com o uso de plataformas e réguas de automação; como se a incorporação dessas ferramentas em nosso cotidiano fosse a solução para todos os nossos problemas. Entretanto, o gerenciamento da relação com clientes não pode ser resumido a uma tecnologia – e é exatamente essa abordagem que gera experiências frustrantes de bots que não nos ajudam, e-mails automatizados irritantes, URAs intermináveis, e o seu cliente tentando desesperadamente conversar com um ser humano de verdade.
Os dados ajudam, claro, mas quando falamos de CRM, estamos falando de relações humanas, de trocas e conversas. Nunca tivemos tantos dados sobre as nossas audiências, assim como ferramentas para torná-los acionáveis, mas mesmo assim a maioria das empresas têm dificuldade em gerar experiências personalizadas e realmente interessantes para seus clientes. Segundo um estudo da eMarketer, isso acontece pois:
- As empresas continuam investindo em tecnologia, mas a maioria ainda não tem uma visão clara de quem é o seu consumidor;
- Os desafios organizacionais estão ultrapassando os desafios tecnológicos como a maior barreira para criar experiências holísticas e garantir que as equipes trabalhem com incentivos alinhados;
- A personalização é o desejo de todos, mas a maioria dos resultados ainda são irrelevantes na experiência das empresas consultadas, que estão apenas começando a se concentrar no contexto e no sentimento para entregar uma personalização mais significativa.
Isso quer dizer que a tecnologia, com automações e plataformas inteligentes, é uma mera ferramenta para escalar as soluções de CRM de uma empresa, mas a solução está em realmente entender como melhorar a experiência de um cliente com a sua marca através de uma visão analítica e estratégica.
Então por onde começar?
O primeiro passo é entender quais dados são realmente importantes e como obtê-los, garantindo uma experiência positiva e respeitando a privacidade do usuário e as melhores práticas do mercado. Depois, é necessário modelar esses dados para torná-los acionáveis e, só então, é a hora de adotar metodologias de trabalho e desenhar estratégias:
Seguindo a metodologia IDIP, por exemplo, o framework de execução de projetos de CRM deve primeiro identificar os prospects e o que esperam da sua empresa, diferenciar os clientes a partir dos dados levantados, pensar nas interações e como se relacionar com eles e então personalizar experiências e produtos.
É importante notar também que existem diferentes estratégias para CRM, com iniciativas distintas para objetivos específicos, como: aquisição (trazer novos clientes qualificados); crescimento (aumentar frequência e carteira); retenção (reter quem diminuiu o consumo); reativação (reativar ex-clientes); encantamento (surpreender e encantar clientes fiéis).
Quer saber como a gente ajuda os nossos clientes a estruturar os seus projetos de CRM? Clique aqui para entrar em contato conosco e vamos bater um papo!
